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Reputation – Anregungen zum Umgang mit Bewertungsportalen?

Der mediale Hype um Bewertungsportale mag verflogen sein. ABER!
Bewertungsportale schießen zwar nicht mehr wie Pilze aus dem Boden, doch als ergänzendes System bei der Entscheidungsfindung haben sie sich mehr als etabliert.
Sie befriedigen unser Grundbedürfnis nach Sicherheit.
Wie bei so vielem im digitalen Zeitalter haben wir uns schnell daran gewöhnt und sie in unser Verhalten inkludiert.
Es ist fast selbstverständlich eine persönliche Empfehlung noch einmal im Internet zu prüfen.
Es geht ja so schnell und einfach.
Obwohl es uns bewusst ist, das Bewertungen immer subjektiv und zum Teil manipuliert sind, nutzen wir diese Informationen.
Bei einer Auswahl entscheiden wir uns eher für den höher Bewerteten und um ein Beispiel zu nennen - eine HRS Hotelbewertung über „8“ von 10 sollte es doch bitte schön sein.

Bildquelle: Pixabay
Für die Betreiber der Portale ist die Bewertung nur Mittel zum Zweck für Umsetzung der eigentlich dahinter liegenden Geschäftsmodelle. Die noch primär auf die Bewertung fokussierten Portale verdienen ihr Geld mit kostenpflichtigen Nutzer accounts, Add-On’s (wie Online Terminbuchungen), Produktshops und Werbeeinnahmen. Die klassischen Auskunftsportale (Gelbe Seiten), Terminportale, Social Media Plattformen (Facebook, Google) integrieren Bewertungsfunktionen, um die Nutzer noch stärker an ihre Plattform zu binden.
Alle spielen mit der Angst und gleichzeitig dem Versprechen nach mehr Sicherheit.
Jeder Betreiber spricht dabei einen bestimmten Typ Klientel an, der genau auf dieses Informationsangebot reagiert.
Bei der Entscheidung auf welchem Portal man als Arzt, Praxis oder Krankenhaus in welcher Form tätig wird, sollte das nicht unberücksichtigt bleiben.
Besonders deutlich konnte man dies auf der Plattform „Groupon“ sehen. Viele Anbieter mussten erleben wie anspruchsvoll doch Schnäppchenjäger sind. Mit zu günstigen Angeboten kann man zwar Kunden gewinnen, aber nicht unbedingt Geld verdienen und zudem durch solche Extremangebote den Werteverfall seines Produktes potentiell beschleunigen.

Sternchen, Punkte und Kommentare wirken, üben Macht aus und es wird immer Menschen geben, die diese Dienstleistung, das Versprechen nach Transparenz, nutzen.
Durch die Wirkung einer Bewertung können neue Patienten gewonnen, aber auch bestehende Patienten verloren werden. Deshalb sollte kein Arzt, keine Praxis, kein Krankenhaus seine Bewertung, seine Reputation im Netz aus den Augen verlieren und mit den möglichen Ressourcen den Prozess unterstützen.
Ein kostenpflichtiger Account ist ein mögliches Mittel, doch muss jeder für sich entscheiden inwieweit sich solch eine Investition für eine opulentere Präsenz und vereinfachte Reaktion auf Kommentare und Bewertungen wirklich lohnt. Auf allen Plattformen Präsenz zu zeigen ist unmöglich und auch nicht zielführend.
Wenn Sie wissen, was Ihre Patienten nutzen und über welchen Weg sie zu Ihnen gefunden haben, sollte Ihnen die Entscheidung einfacher fallen. Deshalb sprechen Sie und Ihre Helferinnen ihre Patienten darauf an, bevor Sie investieren. Das kann direkt im Gespräch oder indirekt über die Integration in eine Patientenbefragung erfolgen.
Nutzen Sie viele Gelegenheiten offline Erlebnisse zu schaffen, die dann in der Online Welt Bestätigung finden können.
Das dürfen Sie durchaus verbinden mit der direkten Bitte um eine Bewertung, einen Kommentar auf denen von Ihnen favorisierten Plattformen. Erwarten Sie hier aber nicht zu viel. Einen Kommentar zu schreiben ist für einen Patienten Aufwand. Ein negativer Kommentar aus persönlicher Motivation ist leichter geschrieben als ein Lob. Jeder Kommentar ist in gewisser Weise geprimt und in einem individuellen Kontext entstanden.
Betrachten Sie die persönliche Ansprache als nutzbringende Investition. Ihre Aufmerksamkeit für die Bedürfnisse Ihrer Patienten wird nicht ohne Wirkung bleiben. Sie rahmen den Prozess dadurch perfekt. Das Internet kann und darf das persönliche Gespräch nicht ersetzen. Die direkte Empfehlung im persönlichen Gespräch ist immer noch die Wirksamste. Nur hier erfolgt die Kommunikation auf allen Ebenen, mit allen Sinnen. Im Internet wird primär vorselektiert und erfahrenes bestätigt.
Jeder Kommentar, jede Bewertung ist wertvoll für die Praxis und eine Chance sich zu präsentieren, nach zu regulieren, Wissen über sich selbst und seine Patienten zu erlangen. Deshalb halte ich es für eine Pflicht insbesondere auf negative Kommentare zu reagieren. Fast alle Plattformen ermöglichen dies kostenlos. Zielführend sind hierbei Spiegelungen (Umkehrung der Betrachtungsposition), Rückfragen, Sandwichtechniken und die konsequente Kommunikation auf Sachebene. Zurückweisungen erzeugen Gegendruck der nur zu einer Verschärfung und meist zwangsläufigen Trennung führt.
Eine Arztsuche im Internet ist außer im Notfall ein sehr komplexer langfristiger Weg bis zur Entscheidungsfindung. Kommentare, Bewertungen werden durchaus mehrfach gelesen und geprüft.
Es ist deshalb schon entscheidend, was, in welcher Form, wo steht. Welche Reaktionen auf die Bewertungen erfolgen, wie die Bewertung mit persönlichen und allgemein gesellschaftlich aktuellen üblichen Erfahrungen korreliert.
Deshalb schauen Sie regelmäßig nach Ihrer Reputation im Netz.
Trauen Sie sich zu, den Prozess selbst zu initiieren und überlassen Sie dies nicht den Betreibern und unzufriedenen Patienten.
Reagieren Sie auf Bewertungen, nutzen Sie die Chancen des Dialoges.
Sehr gern gebe ich Ihnen dabei meine Erfahrungen weiter, sei es auf einem Workshop oder individuell.
Vielleicht möchten Sie auch über Ihre Erfahrungen berichten, dann schreiben Sie mir einfach eine Mail an kontakt@id-med.de oder besser rufen Sie mich an unter 0160-94714673.